Bürgermeisterin Brandes mit Neuheit
"Charly ist eine riesige Chance": KI-Assistent für Bürgeranfragen gestartet
Fotos: Marvin Myketin
20.01.2026 / PETERSBERG -
Die Digitalisierung hält Einzug in die Gemeinde Petersberg (Landkreis Fulda) – und zwar nicht nur auf dem Papier, sondern hörbar am Telefon. Seit November testet die Gemeinde einen KI-basierten Telefonassistenten. Bürgermeisterin Claudia Brandes (parteilos) spricht mit OSTHESSEN|NEWS im Interview ganz offen über "Charly".
"Hallo, ich bin Charly, Ihr KI-Assistent der Gemeinde Petersberg. Wie darf ich Ihnen heute helfen?" - so wird man derzeit begrüßt, wenn man den digitalen Helfer anruft. Die Idee für Charly entstand im Frühjahr 2025 in Berlin. Brandes war im Vorstand des Netzwerks Junge Bürgermeister unterwegs, als sie auf das Berliner Start-up "Zaitgeist Technologies" stieß, das KI-basierte Telefonassistenten entwickelt.
"Ich dachte sofort: Das klingt großartig. Wir haben nichts zu verlieren und nur Chancen zu gewinnen", erzählt die Rathauschefin. Nur wenige Tage nach dem ersten Kontakt wurde eine Pilotierung vereinbart. In den folgenden Monaten entwickelte das Team gemeinsam mit dem Rathaus ein auf Petersberg zugeschnittenes Konzept. "Wir mussten keine teuren Förderkonzepte beantragen, keine Genehmigungen einholen. Es waren null Euro Kosten - also konnten wir einfach starten", so Brandes.Wie arbeitet "Charly"?
Das System greift ausschließlich auf öffentlich verfügbare Informationen der Petersberger Homepage zu. Persönliche Daten der Bürgerinnen und Bürger werden nicht verarbeitet. "Wenn jemand beispielsweise nach einem neuen Reisepass fragt, bekommt er alle relevanten Informationen zur Beantragung – aber keine personenbezogenen Daten werden weitergegeben. Das KI-System ist DSGVO-konform entwickelt worden, die Gespräche werden anonym transkribiert und die Stimme sofort gelöscht", erklärt Elke Walter, die Digitalisierungsbeauftragte des Rathauses. Mitarbeitende können den KI-Assistenten jederzeit mit neuen Informationen füttern, beispielsweise über geänderte Öffnungszeiten oder Zuständigkeiten. So werden wiederkehrende Standardfragen automatisiert beantwortet, während Sachbearbeitende mehr Zeit für komplexe Anliegen haben. Zusätzlich kann er unendlich viele Anrufe gleichzeitig annehmen. Die Telefonnummer für Charly war während des Testlaufs eine extra angelegte - nun ist der Helfer aber nicht mehr nur per separater Durchwahl zu erreichen. Anrufer werden unter der zentralen Durchwahl 0661 6206-0 ab jetzt außerhalb der üblichen Gesprächszeiten direkt an ihn weitergeleitet. Dennoch kann jeder, der möchte, weiterhin persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeitenden herstellen und um persönlichen Rückruf bitten.
Trotz anfänglicher Skepsis innerhalb der Verwaltung und bei Bürgerinnen und Bürgern entwickelt sich die Akzeptanz in eine positive Richtung. Elke Walter berichtet von über 300 Anrufen seit Mitte November. 81 Prozent der Anrufer bewerteten die Auskunft im Nachgang positiv.Auch die Mitarbeitenden profitieren: "Wir haben festgestellt, dass viele Anrufe Standardfragen betreffen - zum Beispiel ‚Wann wird meine Straße geräumt?‘", erklärt Walter. Genau diese Fragen kann Charly übernehmen, wodurch die Mitarbeitenden an den entsprechenden Stellen wieder mehr Kapazitäten haben. "Auch wir sind vom Fachkräftemangel nicht ausgeschlossen, die Anfragen werden hingegen nicht weniger. Unsere Mitarbeitenden haben das natürlich auch gemerkt und geben uns nun sogar eigeninitiativ Fragen durch, die häufig gestellt und von der KI beantwortet werden können", heißt es weiter.
Brandes betont, dass Charly keine Mitarbeiter ersetzt, sondern ein hilfreiches Zusatzangebot ist. "Der persönliche Kontakt bleibt jederzeit möglich. Wir sehen das als Chance, den steigenden Anforderungen und dem Fachkräftemangel in der Verwaltung zu begegnen." Zukunftspläne gibt es ebenfalls: Mehrsprachigkeit ist vorgesehen. Derzeit kann der Bot auf Englisch und Deutsch antworten, auf über 30 Sprachen kann er zukünftig eingestellt werden. Auch die Wissensdatenbank wird kontinuierlich erweitert. Die Gemeinde arbeitet weiterhin eng mit dem Start-up zusammen, um Charly laufend zu verbessern und neue Szenarien zu integrieren.